医管家：医院后勤工单调度与多端协同项目

上海益中亘泰集团面向医疗机构提供后勤服务，业务覆盖运送、保洁、秩序、工程和医废等条线。阳光交付团队围绕医管家平台建设多端协同和工单调度能力，支持不同医院项目按自身服务规则开展工作。

医院后勤服务有一个共同特点：需求来自不同科室，处理发生在不同地点，服务人员需要随时接单并反馈进度。对于跨区域经营的服务企业，同一平台还要承载多个医院项目，各项目的人员、业务和作业规范存在差异。

项目希望把医院科室、一站式调度中心、后勤服务人员与患者等服务参与方连接起来，让服务需求能够在线发起、分配、执行和查询，并为项目管理保留可追踪的服务记录。

一项需求如何从提出走到现场完成

报修、运送和保洁的处理对象与执行方式不同，医院关心服务进度，调度人员需要分配任务，现场人员则需要知道做什么、按什么步骤做。只有让各方围绕同一工单交换信息，过程才有连续的管理依据。

多个医院怎样共用平台，又保留各自规则

医院项目的服务范围、人员配置和作业流程并不完全相同。平台既需要共同的调度能力，也需要按项目管理数据和配置服务流程；同时要考虑多人集中抢单时的处理能力。

以医院项目组织数据，以多端连接服务参与方

我们采用面向多项目的应用设计，按医院项目划分数据；围绕医院端小程序、一站式调度中心、服务人员 APP 和医院管理端安排不同工作入口。服务条线包括运送、保洁、秩序、工程及医废，工单规则和标准作业流程结合项目实际配置。

整体架构将服务入口、工单与执行、管理支撑和基础管理分层组织。硬件设备与其他系统的接入按具体项目范围实施，并不意味着每家医院均使用相同设备或接口。

从医院发起需求，到调度与现场执行

以服务工单为主线：医院端发起需求并可查询进度；调度中心查看工单并按派单或抢单方式组织人员；服务人员通过 APP 接单，按照对应 SOP 办理；医院和管理人员可查看任务状态与服务记录。服务工单由此把需求方、调度岗位与执行岗位连接起来。

调度中心界面可以按工单状态、种类和模式查看任务，并展示工单来源、下单科室、紧急程度和人员需求等信息，方便调度人员掌握待处理事项。

让不同项目的作业流程可以配置

不同服务有不同的操作步骤。我们围绕医院项目配置标准作业流程，将病人运送、标本运送、日常保洁、设备报修和秩序巡逻等服务分别组织；管理人员可以维护流程、查看关联知识和配置作业环节，使现场任务与该项目的服务要求相衔接。

处理集中抢单与现场设备对接

面对抢单场景，我们使用 Redis 缓存工单 SOP 和剩余人员数量，并结合分布式锁协调并发；通过消息队列接收抢单请求，由消费者异步处理，再根据成单情况生成工单 SOP。这样把高并发处理与业务规则结合，支撑调度工作。

项目还结合现场需要对接硬件，用于人员状态管理；管理端提供工单查询和数据展示。具体对接设备与服务规则以各医院项目实际范围为准。

平台于 2023 年上线。在随后两年的迁移阶段，167 家医院项目陆续完成从旧系统向新系统的过渡。服务需求、调度、现场执行和管理查询拥有对应入口，工单过程可以在多端查看和记录。

在当时的后续运行阶段，系统维护和新功能开发迭代由最初 4 人团队调整至 1 人可完成。这里统计的是后续研发维护工作的人力配置，不代表所有医院服务人员或全部项目成本。